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应政办发〔2019〕1号
应县人民政府办公室关于进一步加强12345政府服务热线群众诉求办理工作的通知 来源:应县人民政府办公室  日期:2019-03-06  编辑:李彦君

应政办发〔2019〕1号


应县人民政府办公室关于进一步加强12345政府服务热线群众诉求办理工作的通知


各乡(镇)人民政府、县直各有关单位:

12345政府服务热线(以下简称“热线”)是政府深化“放管服效”改革工作的重要载体,是政府通过新媒体受理群众诉求和意见建议的重要渠道,是政府与群众沟通互动的平台,事关政府形象,事关群众切身利益。为进一步加强“热线”群众诉求办理工作,提高“热线”办理质量和效率,现就有关事项通知如下:

一、受理范围

“热线”是市政府建立的非紧急救助服务热线,主要受理人民群众对政府职能部门及公共服务单位职能范围内的咨询、求助、投诉举报及意见和建议。

(一)咨询类:包括对行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息工作的咨询;

(二)求助类:包括对行政职权范围内的管理、服务等方面工作提出的求助;

(三)投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务工作的投诉;

(四)建议类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面工作的意见和建议。

对群众反映的不属于“热线”受理范围的事项,应做好解释工作,并引导群众向相关部门反映。

二、规范办理

各单位报送的回复情况要实事求是,严谨规范,详细说明办理依据、办理过程、办理结果和诉求人对办理结果的反馈意见。

三、限时办结

  各单位收到“热线”工单后,要严格按照时限要求做好回复工作。

  (一)对交办的不属于本单位职责的诉求事项,应在收到交办事项1个工作日内退回县政府办督查室,并详细说明理由和依据;

  (二)对交办的属于本单位职责的诉求事项,其中咨询类事项,在2个工作日内办结并答复;投诉类(含举报类)事项,一般在6个工作日内办结并答复;建议类(含感谢类)事项,在5个工作日内办结并答复;求助类事项,承办单位应主动与诉求人联系、了解情况,一般在3个工作日内办结并答复;

  (三)因情况复杂不能按时办结的事项,承办单位要及时向县政府办督查室说明情况。同时,要定期向诉求人答复阶段性办理情况;

  (四)对因法律法规或行业规定明确具体办理时限要求,不能按照热线规定时限办结的事项,责任单位要在3个工作日内向诉求人做好解释工作,并在办理时限内将处置情况回复县政府办督查室;

(五)对突发公共安全事件等紧急事项,要直接转接公安110办理,相关处办单位做好配合工作。

四、其他

(一)建立定期通报制度。县政府办督查室定期通报各单位办理诉求事件的情况,包括按时办结事项比例、拖延办结事项比例等;

(二)建立挂牌督办制度。对未按照政府服务热线办理要求造成群众合理诉求得不到有效解决或长时间拖延不办、不回复而造成恶劣影响的,县政府办督查室将启动13710工作程序,由分管副县长挂牌督办;

(三)建立联络员制度。各单位要安排专门的分管领导和相关工作人员承办“热线”,并上报政府服务热线联络员信息表,因人事调动等造成相关工作人员发生变动时,应及时联系县政府办督查室进行信息更新。


附件:(单位)12345政府服务热线联络员信息表


应县人民政府办公室

2019年1月17日

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